Publicaciones en Amics del Pa�s

Las TIC en el �mbito de las Operaciones

Alexandre Blasi i Darner
Art�culos
Data: 10/12/2010
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En mi opini�n la mejor definici�n de tecnolog�a es la de Peter Drucker que dice que es el c�mo hacemos las cosas (productos o servicios). Incluye la persona, sus conocimientos, las herramientas y la capacidad de utilizarlas. Los valores competitivos de las Operaciones son entre otros la velocidad, la flexibilidad, la confiabilidad, la calidad y los costes, o sea los de siempre pero su complejidad, la velocidad de an�lisis requerido, el tiempo m�nimo de respuesta,�, hacen imprescindible el uso de la TIC a trav�s de las personas conocedoras de esta herramienta y del proceso.

En mi opini�n la mejor definici�n de tecnolog�a es la de Peter Drucker que dice que es el c�mo hacemos las cosas (productos o servicios). Incluye la persona, sus conocimientos, las herramientas y la capacidad de utilizarlas. Los valores competitivos de las Operaciones son entre otros la velocidad, la flexibilidad, la confiabilidad, la calidad y los costes, o sea los de siempre pero su complejidad, la velocidad de an�lisis requerido, el tiempo m�nimo de respuesta,� hacen imprescindible el uso de la TIC a trav�s de las personas conocedoras de esta herramienta y del proceso.

Podemos comparar la situaci�n como la de una carrera de F�rmula 1 donde los factores cualitativos mencionados son imprescindibles. Para ello la sabia combinaci�n del equipo de personas incluyendo el equipo y el uso intensivo de las TIC son el factor de �xito. El ahorro de los neum�ticos, del combustible, la previsi�n del tiempo, la comunicaci�n con el piloto y la comunicaci�n con los par�metros del veh�culo, los recursos previos para el dise�o, hacen un uso intensivo de las TIC. Finalmente es la persona la que decide, desde el piloto al jefe de equipo, es la persona y no las TIC quien autoriza la salida del pitstop. Y tambi�n es la persona la que comete errores y que puede determinar el �xito o el fracaso en la carrera. Por ejemplo antes habl�bamos de la suerte o mala suerte si llov�a mientras que ahora disponemos de una mayor certeza de previsi�n v�a Internet y los sat�lites meteorol�gicos, que les ayudan en la toma de decisi�n sobre el tipo de neum�ticos o los reglajes del motor en funci�n de la presi�n atmosf�rica y de la humedad. Pero la elecci�n, con m�s informaci�n, continua siendo de la persona que en base a su conocimiento e intuici�n toma la decisi�n con el riesgo asociado.

No debemos confundir la herramienta con la persona que la maneja. Nos pueden regalar la mejor c�mara fotogr�fica del mundo o nos pueden dejar conducir el Ferrari, y no por ello tenemos la garant�a de hacer la mejor foto del mundo o de poder dar la vuelta a un circuito. Faltan muchas cosas para ello�

El sector que inici� el uso masivo e intensivo de las TIC es el de la automoci�n. Los sistemas primitivos de gesti�n de los aprovisionamientos de materiales nos introdujeron las aproximaciones a la b�squeda de la gesti�n �ptima, los sistemas JIT, cada vez m�s elaborados y sus evoluciones, la automatizaci�n de los procesos y la robotizaci�n, los sistemas flexibles de producci�n capaces de hacer lotes de producci�n de una sola unidad,�.Posteriormente la t�cnicas de simulaci�n y dise�o han permitido reducir el tiempo en que un nuevo modelo llega al mercado (time to market).

Las TIC nos pueden ayudar en el an�lisis de los costes y en la minimizaci�n de las mermas de todo tipo como p�rdidas de tiempo, materiales, o de otro tipo pero primero debemos saber buscarlas y despu�s las TIC nos dir�n su valor econ�mico. A partir de su medida seremos capaces de reducirlas. El objetivo de las mermas de tiempo debe ser muy claro puesto que debe ser cero o pr�ximo a cero. Por ejemplo como consultor tuve la oportunidad de participar en una empresa donde aparentemente hab�a un problema de productividad del personal cualificado en un uso intensivo de las TIC. Trataban y analizaban miles de datos en un tiempo limitado cada d�a. El operador deb�a analizar la pantalla i tomar decisiones de aceptar o rechazar lo que ve�a y su valoraci�n era subjetiva y por ello no mecanizable. La observaci�n del proceso permiti� ver que el tiempo medio de bajada de la imagen pod�a tardar entre 20 seg a 3 min y que el tiempo de env�o al cliente generaba una cola de espera que oscilaba entre 20 min a 45 min y ello independientemente del operador. La suma acumulada de estas p�rdidas de tiempo, mermas, era de mas de 30 horas netas al d�a. Con la ayuda de las TIC se midieron estos tiempos de manera objetiva, se valoraron los distintos puntos y se priorizaron las acciones de mejora hasta poder ajustar esta merma a un valor razonable en funci�n de un esfuerzo calidad y coste. En este caso las TIC eran el problema pero tambi�n fueron la herramienta para solucionar la dificultad.

No estoy hablando exclusivamente del �rea de Producci�n. Las herramientas TIC nos permiten una visi�n total del proceso de Operaciones. Desde la concepci�n y dise�o del producto hasta su entrega al cliente, pasando por la selecci�n de los materiales, su compra, su planificaci�n, seguimiento de los inventarios, planificaci�n de la producci�n, seguimiento de la calidad en tiempo real, seguimiento de la entrega,�, y sin esta visi�n total podemos enfocar una optimizaci�n del tiempo y del mejor coste desde el momento de la recepci�n del pedido a la entrega al cliente (order to delivery). Lo importante es la optimizaci�n del conjunto m�s que la optimizaci�n de partes de �l.

Dentro del mismo �mbito. Debemos considerar que en el mismo momento que empezamos a fabricar un producto para un cliente ya deber�amos tener la fecha de entrega en que �l lo espera teniendo la seguridad de que lo vamos a hacer bien a la primera. La fecha de entrega en determinados sectores va asociada a un d�a y a un intervalo, ventana, de entrega que puede ser de 2 horas. El cliente que recibe muchas mercanc�as de or�genes distintos requiere la llegada de la mercanc�a a unos intervalos acordados para la gesti�n �ptima de la descarga y de sus almacenes y no le interesa que llegue antes ni despu�s de la hora. Ello ha obligado que empresas de transporte hagan un seguimiento exhaustivo de sus transportes y en el caso de las empresas de mensajer�a el seguimiento individualizado de cada paquete y adem�s ser visible para el usuario final. Conozco una gran empresa de transporte de Figueras que visualiza en una pantalla toda su flota de centenares de camiones y tres centros log�sticos en Europa en tiempo real con detalle de carga, destino, y dem�s par�metros para una optimizaci�n continua de sus recursos. Sin los recursos y herramientas TIC, ordenadores, GPS, software, ello no ser�a posible.

Podemos enlazar la producci�n de un producto con el seguimiento de la calidad en el mercado y as� tomar las acciones correctivas pertinentes. Cada vez m�s las herramientas TIC nos permiten conocer en tiempo real la calidad. Los servicios de asistencia t�cnica tienen un enlace permanente v�a Internet con el fabricante. Normalmente se utiliza para la petici�n de piezas de recambio a un centro nacional o europeo que lo debe suministrar en un plazo determinado y corto. Pero si adem�s la estructura est� montada de tal modo que cada producto lleva adem�s de la informaci�n del modelo la informaci�n de su fecha de fabricaci�n y del centro que la realizo se configura un sistema de mejora continua al poder detectar el tipo de aver�as y corregirlo a tiempo o antes de que sea demasiado tarde. Las herramientas para la informaci�n existen aunque a veces los directivos, las personas, no les prestamos la suficiente atenci�n como ha sido el caso reciente de distintos fabricantes de autom�vil y sus dificultades t�cnicas en el mercado.

As� podemos hablar de muchos m�s temas como gesti�n de inventarios� y no es el mismo criterio para un inventario �ptimo de una f�brica de tornillos o de un almac�n de sangre en un hospital. Pero ambos deben tener un criterio de valor �ptimo en funci�n de sus circunstancias. Su gesti�n es distinta pero debe haber gesti�n, debe haber trazabilidad, debe haber un FIFO,�.

Podemos hablar tambi�n de la gesti�n de las operaciones en servicios. Es lamentable que a veces podamos comer en un restaurante en un tiempo y que luego tarden en cobrarnos la cuenta lo que parece una eternidad. A partir de aqu� podemos ampliar el tema yendo a la Administraci�n, a la gesti�n de la universidad y otros ejemplos de hospitales. No me he apartado del tema de TIC en Operaciones puesto que al hablar de Operaciones me mantengo enfocado en el hacer de los productos o de los servicios. Mintzberg define y lo comparto que las organizaciones tienen dos funciones b�sicas: hacer y vender productos y/o servicios. En mi opini�n el hacer es lo que corresponde a Operaciones. Operaciones es un �rea que debe tener unas caracter�sticas muy especiales como no debe notarse, debe ser de coste m�nimo,� adem�s de calidad, velocidad, confiabilidad, flexibilidad y coste. La complejidad creciente para una gesti�n eficaz, sin mermas, sin costes innecesarios,� impone el uso masivo de herramientas TIC.

Cito a Peter Drucker cuando menciona que no es lo mismo hacer las cosas bien, gestionar, que hacer las cosas correctas, liderar. Por mi cuenta a�ado que no es lo mismo eficiencia (hacer las cosas bien) que eficacia (las cosas correctas).